真拿客户当上帝了？广东深圳，一位网约车司机在接单时，被乘客要求送到20楼，拒绝后，客户给了差评，司机找到平台申诉，万万没想到，客服回复必须要送到20楼，司机反问道：等于说乘客只要下单的具体位置是在楼上或者床上，我也要把他背上床，是不是?
司机上传视频对话如下：
平台客服:我这边也已经告知了您处理方式，乘客下单的目的地在20楼，那司机师傅务必要到达20楼。
网约车司机:我也要把乘客背上去，是不是?
平台客服:是。
网约车司机:是?你确定?
平台客服:对，我确定，因为司机师傅务必要把乘客送到指定目的地。
网约车司机:哦，就算相差1米也不行，是不是?
平台客服:是的。
网约车司机:我就必须把乘客背上20楼?是不是?
平台客服:是的。
一时间，网友们都感觉不可思议，有网友表示：下次看到司机背乘客上楼的，就知道是你们平台，拉人还包背无人竞争不发才怪，推荐几百斤给他下个单，背一下看看
还有网友说：这是什么平台啊?这是瞎搞吗?司机不是保姆，不是护士不是护理。没有权利和义务给你送到你家里，你家如果想在月球我也要给你送到月球吗?简直是不可理喻。
随后，有媒体针对此事咨询了平台，一位工作人员表示，网传对话已经对公司的形象、声誉造成影响，公司内部会有自己的处理方式，目前正在核实处理，问题核实后，会对当事客服作出处罚
很显然，这件事情对平台方面的影响不小，但网友们的质疑并没有错
市场营销的核心之一是"顾客是上帝"的理念，这确实强调了以客户为中心的服务态度。然而，这一理念并不总是适用于所有情况，尤其是在客户的需求超出常规服务范畴时。
在本事件中，网约车司机被要求将乘客背上20楼的需求显然是不合理的。若无条件接受此类极端需求，不仅会引起服务标准的异化，还可能严重影响员工的权益和工作满意度。
从企业文化的角度考虑，公司应当建立一种更加人性化的服务文化。这种文化不仅关注于如何满足客户，更重要的是如何关怀和支持员工。一个能够在客户与员工之间取得平衡的企业，更有可能在激烈的市场竞争中获得持久的成功。
评论列表