你尝试取消一个高价套餐，给客服打电话，最后，你发现自己办成了更高价格的套餐。
你尝试给孩子的兴趣课退费，跟机构客服沟通，最后，你发现自己又续费了一年的课程。
客服，顾名思义，就是客户服务的意思，是消费者和企业沟通的桥梁。但现在很多客服，他是起到沟通的桥梁，但起不到沟通的目的。
电影《一个部门的诞生》讲了一个很荒诞又很具现实意义的故事。

故事是一个青年（德仔）要退订电视台会员套餐，多次拨打客服电话解决无果，因此到线下营业厅办理，却遭到工作人员的层层推诿。在争吵过程中抢了警员配枪，挟持了在营业厅的一众人等，事情发酵，警方介入，最后在媒体和警方的参与下，问题逐渐走向退订诉求的目的。
虽然电影中有部分刻意煽情的情节，但整体算一部值得思考的电影。
在现实生活中也常见相似的问题，类似我们的网络套餐一样，升服务套餐容易降套餐难；孩子的培训费，缴费容易退费难。
我们以为的客服是为客户提供帮助、解决问题和创造良好体验的存在。
现实的客服是不解决具体问题，解决客户这个问题。
现在很多的客服堪比销售，他们并不是站在客户需求上解决现实问题，而是帮客户进行认知改造，让客户不觉得问题是问题。
现实中有几个非常常见的手法（结合我在教培行业的经历写）：
第一，否认问题。
虽然客服或销售在话术上肯定家长的异议，但是实际上是否认问题。
“家长，我能理解你的苦恼，孩子这个学期成绩几乎没变，但是你看孩子写字更工整了。您说的这个问题，其实并不是教学质量问题，而是常态……”
一般情况下，有经验的销售或客服是不会反驳客户的问题的，但是他们会让你对问题产生新的认知，你会发现到最后他已经撇清了责任了。
第二，个性化问题。
虽然问题可能是系统性问题，但是客户是有差异性的，所以销售或客服会非常巧妙地把普遍问题转化成个性化问题。
“家长，确实，如果是我的孩子学了一个学期都没进步，我也会生气。但是跟宝宝同班的孩子，他们有的有进步，有的也跟宝宝一样在保持。其实这不是教学质量的问题，每个孩子报课时状态就不同，有进步的孩子学习习惯很好，而老师现在还在帮宝宝调整学习习惯呢，过程会慢一点的，要坚持……”
你看，本来就只有两种情况，一种是有效果，一种没效果，但销售或客服能够把没效果的问题归为个人问题，而不是普遍问题。他说得有道理，但是并没有真正回应你的需求。
第三，合理化问题。
个性化问题是把责任推到消费者身上，而合理化问题是把问题推到市场系统问题上或者其他客观现象上。
“家长，是的，我们确实换老师的，我们对老师有考核标准的，他没达到我们的要求，所以被辞退了。但其实整个行业都这样，经常换老师，有些机构是‘老师炒机构’，有些机构是‘机构炒老师’，我们是后者，我们要对孩子的教学质量负责……”
换老师的问题，理由看似非常合理，为教学质量负责。但换个角度想，为什么机构不是在招聘和培训时就对老师做好把关，而非要拿学生的课时来试错。这种合理化问题，其实是很不合理的。
第四，拖延到不是问题。
这个手法在电影《一个部门的诞生》中表现得最为极致。客服一个部门，收信一个部门，审核一个部门，回信一个部门，通知一个部门，执行一个部门，而每个部门只有一个人。
“家长，收到某老师说你要退费，我是他的主管，想了解一下家长对某老师的教学服务评价，看看是不是某些服务让家长不满意……”
家长就是要退费，然后就财务或更高层（装的）再回访确认，确认完就要求家长到机构签退费确认书（再说服一遍）。有的家长觉得麻烦，就不退费了。
第五，用小优惠替代真解决。
一般情况，用到优惠来转移问题，已经算是比较靠后的手段了。你你会发现，这些优惠对于机构而言，基本上是零成本的。
“家长，宝宝这次比赛真的很用心，看得出来他是非常喜欢课程的。其实并不是教学质量的问题，比赛的难度增加了。这样吧，家长也不用着急退费，老师这边申请去申请赠送一个某某比赛的集训课时给你，我们再看看下一次比赛如何再决定是否退费……”
有的人以为集训课时成本很高，但如果家长正常耗课到下一次比赛，机构已经消耗孩子的不少课时了，这种集训课时成本对比要退费的成本根本不值一提。集训就是班课，在成本上多一个人和少一个人是没有多大区别的（我意思是边际效益很高）。
但其实这种小优惠并没有真正解决家长对于课程质量的异议，只是让家长的聚焦点转移到下一次比赛而已。
这又让我想起主管说的话：你第一服务对象是老板，其次才是客户，是老板给你发工资的。
现在的“客服”就是这种定位的。他们并不是用来服务消费者、保护企业门面的，而是帮企业解决消费者这个麻烦的，让企业少点麻烦。
当然，这种“少点麻烦”是短期主义的“少点麻烦”。长远看，这些麻烦可大了。
真正的客服应该是：让问题闭嘴，而不是让客户闭嘴。
电影里有一句话很赞：我还是不想做一个开关（客服是一个开关，关掉感情），我想做一个人。
现在AI客服，就是那样的开关，我跟AI客服反馈问题，总被它堵在浅层的问题上得不到回应，但转“人工”又得等好久好久……
所以，那些客服，真的只是一个部门，而不是“客户服务”这个目的。