上证报中国证券网讯（记者何奎）在3月底发布的2025年年报中，中国平安提出2026年是“平安服务年”。4月9日，中国平安举办服务升级发布会，宣布以2026“服务年”为契机，重磅升级AI“快捷服务”和“全球急难救援”两大创新服务。
如此急迫的升级服务体系，是中国平安基于对当前客户服务需求变化的深刻洞察。近日，平安人寿总经理史伟玉接受上海证券报记者专访时直言，过去客户需求主要围绕保单服务办理，聚焦投保、保全、理赔的便捷高效，如今行业已通过科技与AI将基础服务打磨成熟。当下客户需求已从单一赔付，转向“综合金融+医疗养老”服务生态，平安将持续践行“综合金融+医疗养老”双轮驱动战略，构建“到线、到院、到家、到企”服务网络。
以客户需求为服务原点
中国平安本次服务升级基于对客户“新三大需求”的深刻洞察：一是“体验需求”，即客户在面对复杂金融产品、多账户账单时，因“费心、费时、费钱”带来的不便与焦虑；二是“安全需求”，伴随人口流动加剧与老龄化程度加深，意外风险日益高发；三是“养老需求”，适配老龄化社会的服务供给不足，涉及超过1.9亿空巢老人的健康、陪伴、照护与尊严问题。
史伟玉认为，近年来，客户对生命安全保障的需求不断提升，期盼全流程、全场景、一体化的急难救援服务，让安全守护与医疗健康服务紧密衔接。为此，平安依托近30年救援经验，对全球急难救援服务进行系统性升级。
全球急难救援服务具体如何打造？据史伟玉介绍，一是打通N入口：贯通集团十大APP，设置95511-9专线，20+居家智能监测设备全时全屋风险监测、全时平安钟守护，实现急难救援一键触达。
二是统一1中枢：搭建7×24小时全球智能救援中枢，全天候主动检索重大突发事件、智能识别、快速调度，平均20分钟调起全球急难救援资源。
三是覆盖3大场景：重点新增居家场景，提供上门紧急核实、陪同送医、救援进程同步等服务，守护老人居家安全；户外场景突破人群地域限制，提供野外搜救与直升机救援协助，护航户外出行；境外场景覆盖233个国家和地区，提供危重医疗转运、紧急安全撤离协助等服务，解决跨境救援协调难。
四是形成9大标准化方案：根据事件发生地域、类型、严重程度及所需救援服务，梳理总结158项事件设计9种方案，覆盖远程支持、现场救援、院中协调、院后康复全流程等服务类型，确保各类风险均可快速匹配专业处置方案。
截至2025年末，中国平安个人客户数量达2.51亿。随着N-1-3-9救援体系的建成，这意味着未来有更多的个人和企业客户有望享受到全球急难救援服务。
实现三方共赢目标
近年来，在老龄化时代和全球风险事件突发的背景下，安全已经成为广大老百姓最关心的话题，保险作为风险保障的重要工具，守护老百姓安全必然要发挥愈发重要的作用。
“急难救援与保险基因天然契合，保险的本质是风险保障，急难救援服务能通过前置救援有效遏制风险扩大、减少人身伤害与财产损失，最终实现客户获得足额保障、企业优化风险管控、社会完善应急体系的三方共赢。”在接受记者采访时，史伟玉如是说。
在史伟玉看来，解决客户在居家、户外、境外场景中面临的生命安全风险是保险服务的痛点问题。为此，史伟玉举例了几组数据——当前国内的老年群体达到了3.2亿，每年超2000万人在家中突发风险；每年有65亿人次国民境内出游，超1.6亿人次出境游，传统保险仅能提供事后赔付，无法解决客户“遇险即救”的核心痛点。
布局急难救援，让保险从后台赔付延伸至前端守护，是中国平安坚守满足客户生命安全需求的初心和使命。
史伟玉表示，平安将从产品和权益两个维度持续扩大服务覆盖面，让专业救援惠及更广泛的客群。产品侧打造差异化组合，将探索在更多普惠型保险和金融产品中对接急难救援服务，结合客户需求细分场景，让不同需求层次的客户都能找到适配的救援保障方案；权益侧优化分层配置，目前服务涵盖38项内容，具体配置因产品或权益而异。
夯实三大能力体系
对于任何一家金融机构而言，建设全球化的服务体系和网络并非易事，这背后涉及运营成本、科技支撑、全球资源调配等多方面问题。
史伟玉直言：“这几年平安不断给客户提供综合金融、医疗养老服务，但是在这一过程中，我们也发现，标准化的服务能力、数智化的运营能力、全球化的资源整合能力是服务能力提升的瓶颈所在。”
找准发展的瓶颈，才能更好地“对症下药”。据史伟玉介绍，打造标准化的服务能力，平安基于4维打标，通过标准汉化编码定位事件发生地域、所属类型、具体事件、严重程度，对158个常见急救事件进行逐一编码，并设计9种急救方案，做到件件有方案。
“优化数智化的运营能力方面，平安打造的智能中枢，当客户进线时，AI自动识别身份信息、抓取语音关键词，精准进入急救管家团队提供服务。在确认客户急救需求后，系统会自动匹配生成事件编码并调起救援资源，同时在后续的服务中，中枢系统与第三方服务商全面打通，实现救援进展的实时同步。整个过程，从权益识别、到服务承接，再到资源匹配与进程同步，全部智能化运行。”史伟玉说。
史伟玉进一步介绍道，加强全球化的资源整合能力方面，平安已有近30年的急难救援服务积累，集合全集团子公司能力，整合全球多方资源；内部资源方面，储备超600名急救管家、超9000名查勘员和超3300名陪诊员及护工；外部合作方面，链接3500多家救援组织、超20万家合作医疗机构和超60万家优质服务商。