郑州又丢脸丢到全国了！汽车站明明有9个售票窗口，却只开放1个，旅客顶着高温排队购票！网友吐槽：合着9个窗口就一个人干活，剩下几十个都是领空饷的？这也太讽刺了！

这件事发生在郑州长途汽车中心站，七月中旬当天当地最高气温冲到三十六度，售票大厅里没有空调，闷热感裹着人喘不过气。九个人工窗口整整齐齐排成一排，八个全都关着玻璃挡板，只剩最边上的一个窗口在办理业务。购票的队伍从窗口一直排到大厅入口，不少人拎着大件行李，额头上的汗顺着脸颊往下淌，排上半个多小时都未必能轮到自己。

排队的人群里，上了年纪的旅客占了不少。他们大多不会操作自助售票机，也搞不懂线上购票的流程，只能攥着现金老老实实站在队伍里挪步。还有旅客要办理退改签业务，自助设备处理不了，只能等着人工窗口办理。有人排到一半头晕眼花，只能扶着栏杆歇口气，也有人因为排队太久错过了发车时间，好好的出行计划全被打乱。

事件刚被曝光的时候，车站工作人员给出的说法是，现阶段核心推广自助和线上购票，人工窗口会根据客流动态调配。这番回应没平息质疑，反而让更多人觉得不满。推广智能化本是好事，可不能把智能化当成缩减人工服务的借口。不是所有人都能熟练使用智能手机，也不是所有业务都能靠机器解决，人工窗口本就是兜底的服务，说撤就撤实在不负责任。

还有旅客算过一笔账，线上购票每张要加收两块钱的服务费，看起来钱不多，可对经常坐车的人来说也是一笔额外开销。不少人宁愿多花点时间排队，也不想平白多花钱。车站一边推线上购票收服务费，一边又关着人工窗口逼大家走线上，难免让人觉得是打着智能化的旗号，变相逼着乘客多花钱，算盘打得未免太响。

舆情发酵得越来越快，郑州交运集团连夜召开了紧急会议，第二天就发布了致歉公告。公告里向所有受影响的旅客诚恳道歉，说已经对中心站的相关负责人和当班人员做出了严肃处理。同时拿出了具体的整改措施，固定开放至少两个人工窗口，高峰时段根据客流动态增开，大厅里增设引导员，帮老年旅客操作自助设备，全市所有客运站同步开展服务自查。

整改措施看着到位，可很多人心里还是不舒服。明明多开两个窗口就能解决的事，明明多安排几个工作人员就能避免旅客遭罪，非要等视频传遍全网、舆论压不住了才肯整改。早干什么去了。三伏天的高温不是突发情况，车站的客流量也不是无法预判，说到底还是服务意识没跟上，管理上犯了懒，没把旅客的实际感受放在第一位。

这些年很多公共场所都在搞智能化升级，自助设备越装越多，人工窗口越开越少。初衷是提高效率、方便群众，可走着走着就变了味。不少地方为了压缩人力成本，恨不得把所有人工窗口都关掉，把所有事都推给机器和线上。遇上不会用设备的老人、操作不了手机的群众，也没人管没人帮，仿佛跟不上智能化的人，就不配享受公共服务。

公共服务的核心从来不是设备有多先进，是能不能照顾到每一个人的需求。建了九个售票窗口，平时就开一两个，剩下的窗口摆着当摆设，本身就是资源浪费。花着公共资源建起来的服务设施，不是用来撑门面的，是实实在在给老百姓用的。放着现成的窗口不用，让旅客顶着高温排队，怎么说都讲不通。

车站是一座城市的门面，南来北往的旅客踏出车站的第一印象，直接关乎整个城市的口碑。本来旅客出门赶路就够累了，还要在高温天里排长队买票，换谁心里都窝火。一件不大的小事，砸的是整个城市的形象，算下来实在得不偿失。管理方但凡多站在旅客的角度想一想，都不会做出只开一个窗口的决定。

现在致歉和整改都已经落地，更该盯着的是整改能不能长久。很多地方都是曝光一次整改一次，等热度退了，又回到老样子。窗口该关还是关，队伍该长还是长，群众该糟心还是糟心。要避免这种情况，就得把服务标准定死，把人员调配机制理顺，高峰时段提前预判增开窗口，日常也留足兜底的人工服务，不能全靠舆论推着走。

这件事能引发这么大的共鸣，不是大家故意挑刺，是太多人都有过类似的糟心经历。去政务大厅办事，一排窗口只开两个；去银行办业务，大半柜台都关着。明明有工作人员，却都在后台待着，任由办事的人排成长队。大家要的从来不是什么特殊待遇，就是本该有的正常服务，就是花了钱能享受到的对等体验。

说到底，智能化是服务的加分项，不是减分项。机器能提高效率，可替代不了人情和温度。该有的人工服务不能少，该兜底的便民措施不能丢。尤其是车站这类人流密集的公共场所，更该多考虑不同群体的需求，多一点换位思考，少一点懒政思维，才能让每一个旅客都走得顺畅、走得舒心。

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