“太离谱了！”北京，一男子在携程花15217元买了张北京飞纽约的机票，退票时瞥见页面显示“400多元”的费用提示下意识以为只是手续费，便直接确认提交了退票申请，结果次日到账才发现只退了432元。身为携程黑钻会员的他随即要求恢复订单或改期，平台却称退票规则系国航规定“起飞前后均不得退票”，而国航客服则表示该客票为第三方出票、费用需联系原出票地确认。更让人无语的是，携程提出的补偿方案竟是把他账户里的30万积分折现3000元重新出票、差价还得自己补。


2026年7月14日，林先生查看银行卡流水时，愣了好一会儿。



前一天，他在携程上办理了一张国际机票的退票，原订单支付15217元，实际到账却只有432元。




剩下的14785元没有退回，扣除比例超过97％，这显然和他确认退票时的理解完全不是一回事。



这张票是他在7月3日购买的，行程为7月16日从北京飞往纽约，承运航司是中国国航。



林先生原计划赴美观看世界杯比赛，后来因个人安排变化，于7月13日，也就是航班起飞前3天，在携程客户端提交了退票申请。



他是携程黑钻会员，平时经常使用这个平台，操作时并没有想到，一次看似普通的退票会损失近1.5万元。



按照林先生的说法，退票页面当时出现了一个“400多元”的金额。他下意识把它理解成退票需要扣除的费用，匆忙之中没有继续核对，便点击了确认。



直到第2天查看账户，他才弄清楚：432元不是手续费，而是全部退款，其中包括374元可退税费和58元附加服务包，机票票价及相关不可退费用没有返还。



林先生随即联系携程，希望恢复原订单，或者把机票改到其他日期，平台回复称退票已经完成，无法恢复。


携程方面表示，这张客票适用国航制定的规则，起飞前后票价均不可退，平台没有额外收取退票费。


客服还提出，可以把林先生账户中的30万积分按3000元用于重新购票，超出的差价仍由他自行承担，但这一方案没有得到林先生认可。



问题随后卡在了航司和销售平台之间。



携程说，客票规则由国航制定，平台只是按规定执行；国航客服则表示，这张票由第三方出票，具体费用应当向原购票渠道确认。



国航公开的国际客票规则确实规定，某些票价可能不具备自愿退票价值，此时仍应退还符合条件的未使用政府税费，但这只能解释退款如何计算，不能替代销售环节应有的信息提示。



真正值得关注的，恰恰是“规则存在”与“消费者看懂规则”之间的距离。



林先生事后发现，他购买的票在页面上方以醒目价格展示，旁边只用较小字体标注“仅部分税费可退”；


同一页面还有一张支持退改的同航线机票，价格只高约400元。7月22日，媒体检索多个购票平台后发现，机票价格通常以较大字体显示，完整退改规则则往往需要进一步点击查看，这并非一家平台独有的界面习惯。


在我看来，这起争议不能简单归结为“消费者自己没看清”。一项会让15217元票款几乎全部无法退回的限制，与座位、餐食之类的普通说明显然不是同一等级。平台当然可以销售限制严格的舱位，但越是影响重大的条款，越应当用清晰文字、明确金额甚至单独确认的方式，让消费者在付款和退票时真正知道自己将失去什么。



《民法典》第496条规定，提供格式条款的一方，应当以合理方式提示对方注意与其有重大利害关系的内容；没有履行提示或者说明义务，导致对方未注意或未理解的，对方可以主张该条款不成为合同内容。



接受采访的律师据此认为，“票价不可退、仅退部分税费”属于需要显著提示的重大限制，页面是否足够醒目、退票金额是否容易引起误解，将是判断责任的重要问题。至于这项条款最终是否有效、平台和航司应承担多少责任，仍需要监管调查或司法裁判，而不能只凭一方回应下结论。




这件事最刺眼的地方，不只是432元和15217元之间的巨大落差。


消费者在购票时面对的是一个整合价格、航班和服务的统一入口，可一旦发生争议，规则制定者、承运人和销售平台之间的责任边界立刻变得复杂起来。


便利不应只体现在付款那一刻，真正成熟的服务，也应当让风险像价格一样看得见，让退票像买票一样说得明白。