太揪心了，8月13日晚，杭州萧山机场一家三口急着赶回西安奔丧，明明机票已经买好，人也赶到了机场，可直到刷身份证准备过安检时才发现出了问题，距离当天最后一趟航班起飞只剩20分钟左右，这一刻换成谁恐怕都会慌了神。
 
事情发生得非常突然，当晚20时30分左右，周女士和父母接到至亲离世的消息，3个人匆匆收拾东西赶往机场，21时40分左右抵达航站楼，而他们购买的MU2380航班计划22时起飞，因为一路上悲痛又慌乱，周女士的父母忘了提前在手机上办理值机手续。
 
等到了安检通道刷身份证时，系统已经无法正常放行，因为值机时间已经截止，父母原来的座位也被航空公司取消，一家人本来就是带着悲痛赶路，又突然碰上这种情况，情绪几乎一下跌到了谷底，而就在这个时候，27岁的机场安检员王进注意到了他们。
 
王进了解情况后，多次往返值机柜台帮助协调，又带着周女士赶往距离最近的安检口，并和同事沟通尽量加快过检速度，只可惜等周女士赶到时登机口已经关闭，当晚最后一趟飞往西安的航班终究还是没有赶上，但王进的帮助并没有到这里结束。
 
因为时间已经很晚，很多工作人员陆续下班，机票改签只能通过电话联系航空公司，王进便一直陪着一家人反复联系确认，直到接近凌晨才帮助他们改签到第二天清晨6点多起飞的最早航班，随后又将3个人送到机场附近酒店休息，并仔细提醒第二天办理手续的时间。
 
更让人意外的是，王进当天值的是夜班，一直到凌晨3点左右才下班，可因为担心周女士的父母年纪较大、操作手机不熟练，再次出现差错，到了早上5点他又重新赶回航站楼，陪着一家人办理手续并送进安检区，这才真正放心离开机场。
 
我认为这件事最值得点赞的地方，并不是王进破坏了什么规定帮他们赶上飞机，事实上他从头到尾都没有突破安全和登机规则，而是在已经无法改变结果以后，主动把自己能做的事情一件一件做到位，这种帮助反而比所谓的特殊照顾更加珍贵。
 
机场为什么不能因为旅客着急就无限制等待，其实道理并不复杂，值机、行李托运、安检、登机和航班放行都是一整套运行流程，杭州机场目前也明确提醒国内出行旅客尽量提前2小时抵达航站楼，普通自助值机通常在航班起飞前40分钟截止，具体时间还要以航空公司规定为准。
 
所以在我看来，真正的人性化从来不是碰到特殊情况就把规则推翻，因为一架飞机背后还有大量已经按时登机的旅客和工作人员，人情不能凌驾于安全和秩序之上，但制度规定了什么事情不能做，并不意味着工作人员只能冷冰冰地告诉旅客办不了然后转身离开。
 
王进真正多做的，其实都是规则之外的服务，他可以告诉一家人已经赶不上飞机然后结束工作，也可以把改签、住宿和第二天乘机全部交给旅客自己处理，但他选择继续联系航空公司、帮助操作手机、送他们去酒店，甚至下班后仍然惦记着第二天能不能顺利出发。
 
这恰恰也是我认为公共服务最有温度的地方，同样一句按规定无法办理，有人说完以后事情就结束了，有人却会继续想还有什么办法能够帮到对方，尤其面对老人、第一次坐飞机的人以及突然遭遇家庭变故的旅客，他们缺的往往并不是一条规定，而是有人帮忙把复杂流程捋顺。
 
事实上，民航局这些年一直在强调真情服务，并明确要求机场和航空公司关注老年人、儿童、残疾人、首乘旅客等群体，在一些机场的服务保障中还专门设置急客服务、专人引导和全程陪伴等措施，这说明安全和服务本来就不是二选一，而是既要把安全底线守住，也要尽量降低旅客的无助感。
 
后来大家才知道，王进之所以特别理解这一家人的心情，还有一个原因，去年3月他的外婆突然去世，而他同样因为身在外地没能见到老人最后一面，这段遗憾让他看到眼前一家人的慌乱时更能理解那种焦急，所以才愿意在自己的职责之外再多走几步。
 
在我看来，一座城市真正让人记住的温度，往往不是多么宏大的口号，而是普通人在别人最狼狈、最无助的时候有没有伸出手，王进最终没有让那架已经关闭舱门的飞机重新打开，却帮助一家人在最难熬的一个晚上少了一点慌乱，这份善意或许很小，但对当时的一家人来说，分量一点都不小。
 
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