“自己犯错自己买单！”哈尔滨的孟女士网上订了张哈尔滨飞长沙的机票，1130 元的票价，付款才 3 分钟就发现手滑选错了日期，赶紧点了退票，可系统跳出来的退款金额直接让她傻了眼， 只能退 25%，七百多块钱手续费说扣就扣，距离航班起飞还有整整 7 天，座位空着转手就能再卖，航司却咬死这是公司规定，半分不让。男友王先生气不过，拿网购 7 天无理由退货理论，反倒被客服一句 “机票不能和超市商品比” 怼了回来。这事传到网上，网友直接吵翻：3 分钟扣七百多，这到底是退改手续费，还是单方面的霸王条款？

 
 9 月 21 日晚上，孟女士在网上选购长安航空的航班，敲定了 9 月 28 日哈尔滨飞往长沙的 A 类特价经济舱，票价 1130 元。
 

晚上 8 点 33 分，她完成付款顺利出票，也就一两分钟的工夫，她猛然反应过来自己选错了出行日期，脑袋嗡的一下。

 
好在她想着离起飞还有整整一周，座位还远没到售罄的地步，刚出票就退肯定不会有什么损失，定了定神就在 8 点 36 分提交了退票申请。

 
可退款页面加载出来的瞬间，她的心直接凉了半截：系统显示仅能退回 372 元，算下来足足扣了 758 元的手续费，扣费比例高达 75%。

 
男友王先生得知后当即拨通了航空公司的客服电话，解释这是刚出票的操作失误，申请拦截订单全额退款。
 

可客服的答复干脆又强硬，既没办法拦截订单，也不可能全额退款，一切只能按照客票对应的退改规则执行，王先生没法接受这个结果，转而向民航 12326 投诉热线提交了申诉，可航司后续的回电依旧没有任何松动，翻来覆去只强调 “这是公司规定”，沟通到最后甚至直接挂断了电话。

 
记者介入后核实到，孟女士购买的特价经济舱，退改规则本就比普通机票严苛得多。按照航司公示的标准，起飞前 336 小时以上退票，最少也要扣 65% 的票价；336 小时到 72 小时之间退票，扣费比例为 75%。

 
如果临近起飞不足 4 小时再退票，票款将全额扣除，孟女士退票的时间点，刚好落在 75% 的扣费区间内，再加上长安航空本身没有设置错购全额退票的保障政策，系统便直接按最高标准扣了费。

 
可规则写在纸上，不代表就完全合理，要知道，国内多家主流航司早就推出了错购保障机制，国航、南航、东航、深航、桂林航空等，都有明确的购票后短时间内错购免费退票政策。

 
比如南航规定，购票时错误输入航班信息，只要在购票后 2 小时内告知并重购正确客票，原有误客票就可以免费退还。
 

深航从 2024 年 7 月起，全面实行国内客票购票后 2 小时免费退票规则，同样是乘客操作失误，有的航司给出两小时的容错空间，有的航司三分钟就扣掉四分之三的票价，这中间的差距，从来不是运营成本的差异，而是规则制定时的立场选择。

 
从法律层面来看，航司口中的 “公司规定” 也并非无可辩驳，《民法典》第 496 条、497 条明确规定，提供格式条款的一方，对与对方有重大利害关系的条款，必须以显著方式履行提示说明义务。

 
如果条款不合理地免除己方责任、加重对方责任、限制对方主要权利，该格式条款应当认定无效。有法学专家对此解读得很透彻：退票费本质上属于违约金，数额必须与航空公司的实际损失大体相当。
 

出票 3 分钟就退票，距离航班起飞还有 7 天，座位完全可以再次销售，系统自动处理也几乎不产生人工成本，航司既没有座位空置的损失，也没有额外的运营成本，高额扣费的依据根本站不住脚。

 
有人说 “自己犯错自己买单”，这话本身没错，可犯错的代价总得和过错的程度相匹配吧？三分钟的疏忽，就要承担七百多元的损失，这样的代价未免太过沉重。
 

更值得整个行业反思的是，为什么同样是民航从业者，有的航司能做到的人性化服务，有的航司却做不到？

 
网购有 7 天无理由退货，保险有 15 天犹豫期，金融产品有 24 小时撤单窗口，机票作为动辄上千元的大额消费，给乘客十几分钟的 “购票冷静期”，真的不算过分。

 
这不是要纵容消费者的粗心大意，是给无心的操作失误留一个容错的空间，毕竟谁都有手滑、看错信息的时候。航司总说机票不能和普通商品比，可若论服务的本质，最不该特殊的就是对消费者权益的漠视。

 
当然，这件事也给所有出行的人提了醒，选购特价机票前一定要仔细看清退改规则，尽量选择有错购保障政策的航空公司，能避免很多不必要的损失。

 
但更该调整心态的，是那些抱着 “规则我说了算” 的航空公司，合规只是经营的底线，不是用来搪塞消费者的挡箭牌。“

9月28日，长安航空回应称已联系旅客全额减免退票手续费，退款预计7个工作日内到账。 ”