广东惠州，一游客在预订了一套三房一厅带泳池叠墅，总价1059元，计划8月13日入住。不料临近出行时同行人数突然增加，游客联系商家想补差价换更大户型，商家表示店内暂无带泳池的大户型可调换。眼看住不下，游客提前两天申请取消订单全额退款，商家却依据平台“预约30分钟后不可退改、未入住全额扣费”的规则，一分不退。游客觉得自己没住进去还要被全扣太冤，商家则有不同说法...

今年8月的双月湾，暑气蒸腾。
 
海浪一遍遍拍上沙滩，沿街海鲜大排档铁锅翻飞，油烟气混着咸腥味飘散开来。

游客一家原本计划在这里度过一个周末。
 
他打开手机，在抖音平台订下惠东县平海镇鑫亿美墅公寓一套三房一厅带泳池叠墅，总价1059元，8月13日入住。

订单确认页面弹出时，他拇指一滑，勾选了“已阅读并同意退改规则”。
 
这个动作，只用了不到两秒。后来却成了一切麻烦的起点。
 
出行日子逼近，同行人数忽然多了几位。他低头算了一遍人头，又翻了翻订单里的户型说明，三房一厅，住不下。
 
他当即联系商家，提出补差价换一套更大的。商家翻了翻房源表，店里带泳池的大户型已经排满，没有可调换的。
 
住也住不成，换又换不了。他琢磨了一下，在入住前两天晚上，点开订单页面，按下取消键，申请全额退款。
 
手机屏幕上弹出一个红色的提示框。订单已确认，不可取消。
 
他愣了一下。
 
商家那边的态度很明确。民宿在抖音预订页面和订单确认界面，都用蓝色醒目标注了退改细则：预订成功30分钟内可免费取消；预约确认后不可取消、不可修改，未入住全额扣费。
 
商家告诉南都记者，接到换房需求后门店没有推诿，第一时间拿出两套方案：一是更换门店其他可用房源，二是协助协调周边同类民宿。商家认为，游客执意退订，属于单方面违约。
 
游客不认。他觉得自己没入住，提前两天退订，1059元一分不退，说不过去。
 
双方各执一词。事情僵住了。
 
游客把投诉递到了惠东县市场监管部门。
 
市监工作人员前后组织了几轮调解。调解室里，双方隔着一张桌子坐着。商家把订单页面截图打印出来，指着蓝色字体逐条说明。游客翻出手机里的聊天记录，指着换房被拒的时间线。气氛始终拧着，谁也不肯退。
 
几轮沟通下来，没有结果。调解依法终止。监管部门建议游客通过平台申诉或提起民事诉讼。
 
可谁也没想到，两个月后，惠州市甩出了一份新规，直接对准了这类“不可取消”的规则。
 
2026年9月29日，《惠州市住宿（酒店、民宿）服务行业客房订单消费指引（试行）》发布，10月1日起试行，为期一年。
 
指引写得明明白白：经营者不得采用“不可退”“不可取消”等不公平、不合理规则条款。消费者通过非现场方式预订客房，享有一小时冷静期，冷静期内取消订单，全额退款。
 
超过冷静期呢？按阶梯比例退。
 
入住日前3天中午12点以前取消，民宿退款不低于75%。前2天中午12点以前取消，不低于65%。入住日当天中午12点前取消，不低于30%。当天18点以后取消，也还能拿回不低于10%。
 
如果这起纠纷晚发生两个月，游客提前两天退订，至少能拿回688元。
 
可这世上没有如果。
 
那按现行法律，游客到底能不能要回部分房费？
 
今年3月15日，最高人民法院发布了一批消费者权益保护典型案例。其中一个案子，跟这起纠纷几乎一模一样。
 
广州的鲁女士通过平台预订了湖南某市一间客栈，提前14天，三天两晚，支付1281元。

订单首页写着“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”。

鲁女士订完发现车票没了，预订成功两小时后即申请退订。客栈以超过时限为由，一分不退。
 
鲁女士把客栈告到北京市海淀区人民法院。
 
法院审理后认为，这个“30分钟后不可取消”条款属于格式条款，不合理加重消费者责任，依据民法典第四百九十六条、第四百九十七条，认定条款无效。

法院综合考量客栈实际损失、合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，判令客栈退还1000元。
 
最高法同时明确了一条原则：消费者超过限时退订客房的，应当综合经营者实际损失、当事人过错等因素合理确定退款金额，不能一刀切地全额扣除。
 
回到惠东这起纠纷。涉事民宿的退改规则是“预约确认后不可取消、未入住全额扣费”，跟最高法认定无效的条款如出一辙。

律师指出，该格式条款并非消费者点击确认后就具备全部法律效力。消费者虽存在违约情形，但有权依法追回部分房款。
 
商家也有商家的账。民宿房源就那么多，旺季一间房被锁定后，临期退订很可能卖不出去。8月正是双月湾的旺季，叠墅带泳池，客群窄，空一晚就是实打实的损失。
 
但把所有风险都压在消费者一个人头上，公平吗？
 
对此，你有什么看法？
 
信息来源：南方都市报