浙江杭州，一女子怀孕七个月，通过菜鸟裹裹下单圆通寄发票，快递员说发票不能寄、线上取消不了，让她打客服。她打过去只问了句“为啥不能寄”，没多久快递员就上门质问她是不是投诉了，带着哭腔说这一投诉要罚400元。女子反复解释没投诉，最后报警。当晚她腹部发紧，急诊诊断先兆流产。圆通随后道歉，承认加盟网点给快递员传错了信息；网点称客户进线咨询会生成投诉工单、一条罚100元，总部又否认“进线就算投诉”。一通咨询电话，怎么就变成了投诉？这里头的弯弯绕，真该好好捋捋。
 
据悉，刘女士怀孕快三十周了，住在余杭仁和，走路已经有点笨重。
 
10月9日那天，她翻出几张纸质发票想寄出去，就在菜鸟裹裹上叫了圆通。
 
单下了，人也来了，可快递员一看东西就摇头，说发票现在走不了，单子已经在系统里点了“取件”，网上撤不掉，得打电话找客服取消。
 
刘女士就打了圆通客服电话，她没发火，也没说谁不好，就是问了一嘴现在发票为啥寄不了。客服那边也正常，回了一句“那您换一家试试”，通话就结束了。
 
可没过多久，门外响起一阵急促的敲门声。刘女士从猫眼看到门外站着那个快递员，就是刚才来过的罗师傅。
 
门一开，对方劈头就问：“你投诉我干什么？”。
 
刘女士愣住了：“我没投诉啊。只是打电话问了一下发票能不能寄。”
 
罗师傅不信。他说系统里已经有工单了，说他态度有问题，这一条下去要扣四百块，等于一天白跑。
 
他说话声音发颤，眼眶红红的，反复说“我一天就挣这么多”“你取消就行了”。
 
刘女士说我就问了句发票的事，客服让我换一家，我连投诉按钮都没点过。但罗师傅听不进去。楼道里后来站了小区保安，刘女士报了警，警察来了之后罗师傅才走。
 
当天夜里，刘女士觉得肚子发紧发硬，去医院挂了急诊。诊断结果是先兆流产，医生让回家躺着，少动少受刺激。
 
后来她找圆通要说法，看到对方内部系统里那张工单，分类写的是“业务员服务态度”。但菜鸟裹裹那边查了，她确实没有提交过任何投诉。
 
也就是说，她那通“问问为啥不能寄”的电话，到了网点那边变成了“客户投诉快递员态度差”。
 
记者去问圆通余杭分公司的客服主管，对方承认他们那边的系统里，客户只要打进电话来就会生成工单，这种工单算投诉，每一条罚一百块。而且网点自己撤不了，只能往上报申诉。
罗师傅后来不愿意跟记者聊，只说等发工资的时候罚款就扣了。
 
圆通总部的人工客服则否认了“报单号就算投诉”的说法。但底下网点主管接受采访时又提醒记者，说你给总部报了单号就容易出工单。前后说法对不上。
 
事情闹大之后，圆通在10月19日深夜发了正式回应，核心意思是：网点传错信息致快递员误以为被罚上门，快递员将重新培训并调离。对于“进线就算投诉”“一条罚一百”的说法，公司说不实。
 
目前，双方谈的结果是，圆通出五百，网点主管自己再掏五百，快递员调离刘女士所在片区。
 
有网友说，快递员挣得少，400元罚款要命，网点传错信息让他上头，但再急不能冲孕妇。
 
另有网友质疑，网点称“进线就成投诉、一条罚100”，总部却说咨询不算投诉，两套说法对不上，分明拿罚款往下压。
 
在法律上，快递员和刘女士的冲突该如何评价呢？
 
首先，快递员不问清楚缘由上门质问刘女士肯定是不对的。
 
《民法典》第一千零三十二条明确自然人享有隐私权，私人生活安宁受保护；第一千零三十三条把“侵扰他人私人生活安宁”列为侵害隐私的行为方式。
 
罗师傅在刘女士已否认投诉的情况下仍上门纠缠、言语过激，侵扰性质是明显的，依第一千一百六十五条过错责任原则，他未经核实就兴师问罪，主观有过错，客观上刘女士当晚急诊诊断先兆流产，存在相当因果关系，构成侵权责任。
 
若损害严重，刘女士还可依第一千一百八十三条主张精神损害赔偿。
 
其次，加盟网点责任也逃不了。
 
《民法典》第一千一百九十一条规定，工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。
 
罗师傅上门起因是订单取消、自认被罚，与工作直接相关，网点作为用人单位应对外担责。何况圆通声明承认是网点“传导了错误信息”才导致快递员误判，网点既是用人单位又是错误信息源头，过错更重，担责是必然的。
 
此外，“咨询变投诉”的考核规则不合理。
 
《工资支付暂行规定》第十六条规定，因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从劳动者本人的工资中扣除。……
 
圆通的扣罚制度如制定合法，则按制度扣罚款一般问题不大，但把客户正常咨询自动归为投诉并罚款，显然不合理，且很难说有造成损失，合法性存疑，对于罗师傅而言，如被罚款，或可仲裁或诉讼维权。
 
说到底，企业内部怎么考核员工是自己的事，但不能让这个考核变成悬在客户头上的刀。
 
对此，你怎么看？