齐鲁晚报·齐鲁壹点评论员沙元森

10月21日，问界用户服务发布关于陕西省榆林神木市车辆事故的说明。事故发生于10月17日23点25分左右，一辆问界汽车在榆林神木市发生碰撞后起火。

根据说明，碰撞发生后，车辆紧急呼叫(eCALL)系统即时触发并接通，同时问界道路救援中心拨打122上报事故信息，协助开展救援。问界初步核实认定：事发时车辆处于人驾状态，行经至交汇路口时车速为139.1km/h(事发路段限速50km/h)，因车速过高撞击路口方形的交通灯立柱后起火，起火位置为车辆前部。事发前车辆未见异常。关于车辆起火原因，初步分析为高速情况下车辆机舱遭受剧烈撞击引发线路短路及油液泄漏，导致起火燃烧。

这个说明透露的信息对用户非常重要。在此之前，网络上有“电池爆燃”“智驾撞击”等传言，动摇了一些用户用车的信心。安全是汽车行业的红线，也是智驾技术的底线，问界汽车确实应该及时回应用户对车辆安全性的关切。

问界的声明通过“事发时车辆处于人驾状态”“事发前车辆未见异常”等相关细节，传递了车企对事故责任的判断。虽然声明表示“详细结论以官方最终调查结果为准”，但是公众能清晰地感受到，驾驶人操作失误可能是事故直接原因，而车辆相关系统和车企对事故的处理都没有瑕疵。即便声明只是单方声明，依然有利于公众多方面了解信息，理性看待事故，不信谣、不传谣。

令人遗憾的是，公众更关注的一个问题却没有得到应有的回应。生命安全高于一切，事故发生之后驾乘人员有无伤亡，是否得到妥善处理，这是任何车辆事故处置都不能回避的问题。问界汽车的声明对以上问题无一字回应。究竟是不清楚，还是不想说，抑或是忘了说，令人深思。

问界用户已经突破120万，问界服务一直强调“用户至上”。这种服务理念不仅要体现在用户购车环节上，还要体现在事故处理中，真正做到想用户所想、急用户所急。问界在声明中表示“深表痛心”，这种“痛心”应该以更多真实权威的信息体现在字里行间，让公众切实感受到车企对用户无微不至的关心。