星巴克刚实施消费入座，就碰上难题。一个老人进店一分钱不花，直接坐下，还要求店员给他保温杯接水。
​​店员正忙着，动作稍缓，这个老人就大声训斥店员。

这事的荒诞之处在于，星巴克把“消费入座”四个字往墙上一贴，就以为规矩立住了，可真到执行环节，扛雷的永远是那个时薪几十块的店员。总部制定政策时想的是筛选客群、提升坪效，可他们没想过，一个老人端着保温杯往柜台前一站，店员手里那把水壶比千斤顶还沉。倒，是打自己脸；不倒，是往火药桶上扔烟头。

更值得掰扯的是这位老人的操作。一分钱不花，理直气壮要服务，动作慢了还训人，这哪是弱势群体，分明是把“老”字当令牌使。社会尊老敬老是美德，可美德不是免单券，更不是骂人的底气。真要是渴了、累了，好好说一句“姑娘，能给杯热水吗”，哪个店员会拒？偏偏有人把善意当软肋捏，把公共空间当自家客厅，还附带训人功能。这种“我老我有理”的戏码，消费的是整个老年群体的信誉。

再说回星巴克。消费入座本身没毛病，毛病在于只立规矩不给工具。遇上这种硬茬，店员没有说“不”的授权，没有应急预案，连句“我帮您联系店长”都未必敢说。企业定规矩时该配的不只是标语，还有话术、流程和底线授权。让一线员工拿肉身挡子弹，这规矩从一开始就是半成品。

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