本文借鉴PSE&G能效（EE）项目第一个三年周期的经验教训，探讨这些经验如何塑造公司在项目推进过程中的做法。本文旨在为能源企业、行业同仁及其他参与制定或推进能效工作的人士提供参考，分享在大规模实施能效项目过程中，关于项目管理与交付、客户互动、合作伙伴关系、劳动力发展等方面的见解。

新泽西州于2018年颁布了《清洁能源法案》，随后在2019年发布了《能源总体规划》，为全州能源生产、分配、消费和节约设定了目标。这一政策为新泽西州公共事业委员会（NJBPU）发布"清洁能源未来—能效"（CEF-EE）框架奠定了基础，该框架要求所有新泽西州的公用事业公司提交能效项目申请文件，以帮助该州实现其目标。

评述

PSE&G的"清洁能源未来—能效I期"项目于2020年启动，是该州在能效、电动汽车基础设施和清洁能源劳动力发展方面最重要的投资项目之一。在其第一个三年周期内，该项目清晰展示了大规模清洁能源落地实施的实际情况，并积累了持续指导项目演进的经验教训。

项目第一个三年周期取得了可衡量的成果，惠及超过44万名客户，这些客户的参与共计减少约260万兆瓦时的用电量，足以为近38万户家庭供电。天然气客户预计将持续每年节省超过6900万格令（therms），而整体客户节省总额预计每年可达6.78亿美元。这些成果转化为每年约190万公吨二氧化碳的减排量。除了数字之外，该项目的故事也关乎人。通过资助的清洁能源就业项目，PSE&G及其合作伙伴帮助超过2700名新泽西州居民成功进入清洁能源职业领域，彰显了劳动力发展在扩大机会获取、同时培养该州所需技能型劳动力方面的重要作用。

PSE&G的"清洁能源未来—能效"项目在推动全州能效建设、支持新泽西州成为全美能效领域领先者方面发挥了重要作用。该州目前在美国节能经济委员会（ACEEE）州级评分榜上排名第8位，较2022年的第14位有所提升。在这些早期成果的基础上，该公司于2025年1月进入其能效项目的第二个三年周期，而第一个周期的经验教训仍在持续指导当下的项目交付和客户互动方式。

尽管该公用事业公司一直都提供能效项目，但CEF-EE项目的规模是前所未有的。为在第一个三年周期内实现这些成果，该项目需要进行大规模的组织架构建设。公司成立了清洁能源解决方案团队，负责开发支持该投资及实现州政府强制性能效目标所需的基础设施、人员配置和流程。这包括组建新的专业化、以客户为中心的团队，设计针对住宅和商业客户的参与和提升参与度策略，并构建在业务规模扩大过程中能够持续有效管理该项目的运营体系。在这些工作中，一个原则日益清晰：项目交付的成功取决于在规模和复杂性不断增长的过程中，始终将客户置于核心地位。

在第一个三年周期中出现的几项经验教训，随着PSE&G能效项目组合的演进持续证明其相关性，包括：构建大规模管理项目所需的组织架构的重要性，以反映客户不同需求和障碍的方式开展客户互动，建立强有力的交付和社区合作伙伴关系，以及投资于支持持续增长所需的能力建设。随着项目组合的持续演进，这些经验教训仍然是公司项目交付和增长方式的核心所在。

构建规模化能效项目的管理架构

项目启动后不久，随着参与度的提升，PSE&G建立了项目管理组织（PMO），以支持项目组合的规模和复杂性。该PMO精简了度量、预测和报告的工作流程，使运营团队能够专注于日常项目交付。这一架构强化了对项目绩效的监督，改进了对投资支出和能源节约的追踪，并增强了与承包商和供应商的协调，包括对承包商关系的管理和供应商运营的监督。这些变化共同使项目组合能够有效扩展。

公司还认识到，随着项目规模和复杂性的增长，强有力的反馈机制和灵活的流程至关重要。这在吸引对项目成功交付至关重要的各类内部和外部利益相关方时尤为重要。

贸易伙伴、实施供应商、承包商和供应商是这项工作面向客户的推动力量，对项目执行至关重要。在实施初期，公司就清楚地认识到，项目组合的规模和复杂性要求对各条项目线的合作伙伴进行更强有力、更一致的质量监督。

为此，公司强化了现有流程，并指派专门的质量保证/质量控制（QAQC）资源，以帮助管理数量不断增长的贸易伙伴和供应商。这一方法确保了合作伙伴在参与期间始终根据明确标准接受筛选并对项目标准负责。这些改进强化了项目的完整性，支持了一致的客户体验，并为项目组合的长期增长做好了准备。

随着项目规模扩大，公司改进了与实施合作伙伴协作的方式，并认识到吸引能源供应链各环节利益相关方的重要性。制造商、分销商、承包商和技术提供商在推动住宅和商业项目组合的采用方面都发挥了重要作用。公司的经验强化了一个至今仍然适用的更广泛经验教训：供应链各环节的有效参与需要明确的信息传递和激励措施。

公司还发现，客户体验无法与项目交付分离。将技术服务电话、电表安装和客户服务互动等各类客户接触点整合在一起，为提升项目知名度、让客户更容易了解相关服务、深化公司作为可信能源顾问的角色创造了机会。

管理项目过渡阶段并保持连续性也十分重要。第一个三年周期包括两次正式延期，使项目组合与全州监管周期保持一致，并为下一个三年周期的规划提供支持。在从一个项目周期过渡到下一个周期的准备过程中，项目要求的变化要求在实施、营销和项目交付的其他领域进行更新。在这一过渡期间，部分营销和实施活动暂停，以便将相关变化纳入项目的下一阶段，这影响了内部团队、供应商、交付合作伙伴及更广泛网络的工作节奏。

这段经历强化了在整个过渡期间与监管部门、内部团队和交付合作伙伴持续沟通协调的重要性。它也凸显了需要足够的时间将项目变化转化为实际实施，并确保参与项目交付和沟通工作的人员理解正在发生的变化。有意识地管理这些过渡，有助于尽可能为客户、合作伙伴和更广泛的市场保持一致性。

通过合作伙伴关系和精准推广建立与住宅客户的信任

实施能效项目中最持久的挑战之一是提升知名度并建立信任，尤其是在低收入和中等收入（LMI）社区。尽管公司在整个服务区域内为所有客户提供了完整的服务，包括节能家电返利和折扣、账单分期还款以及家庭能效评估，但公司发现，为特定客户群体（尤其是LMI家庭）量身定制服务机会，对于实现广泛参与、更好满足客户能源需求而言十分重要。

许多客户质疑为何一家公用事业公司要帮助减少对自身产品的消费，而包含免费服务或大额激励的项目有时也会遭到质疑。为解决这一认知问题，公司与客户已经信任和互动的机构合作，例如州政府机构、市政当局、社区合作伙伴和支付援助项目。这些合作关系提高了公司的可信度，改善了参与率。

市场细分同样被证明至关重要。不同社区面临独特的障碍，因此公司针对低收入客户和中等收入客户（联邦贫困线的250%-400%）分别实施了量身定制的互动策略和激励结构。通过市场调研和焦点小组获得的数据驱动定位，揭示了关于有效信息传达和形象呈现的宝贵洞察，使公司能够提供更具共鸣的沟通内容。通过分析使用模式和人口统计数据，公司能够主动向客户提供相关服务，而非依赖效果较差的大范围知名度推广活动。

员工倡导作用也是项目成功的重要因素。从电表安装人员到客户服务代表，各部门员工都接受了培训，以简洁一致的信息传达项目的益处。针对多户住宅物业，公司开发了简化流程，以应对复杂所有权结构和激励分配等挑战，消除常见的参与障碍。

持续改进也塑造了公司的住宅服务内容。公司将初步的快速家庭能源检查与全面的家庭性能评估合并，简化了客户流程，使他们能够在一次家访中立即获得节能措施，同时获得更深层次能效改进的评估。

账单分期还款（OBR）机制采用五年期零利率，进一步降低了参与门槛，消除了前期成本，并通过公用事业账单简化了还款流程。这段经历强化了便捷支付方式在降低参与障碍方面的重要性。

得益于这些努力，在第一个三年周期内，公司完成了近9万次家庭能源评估，为超过12.4万台节能家电提供了返利，促成超过2.3万台家电的回收，并通过PSE&G商城平台售出近33.5万台智能温控器。到该三年周期结束时，超过44万名客户参与了公司的能效项目。

随着实施的持续推进，先进技术为超越传统能效升级的客户互动拓展了新的机会。智能温控器、高效热泵系统和AI驱动的能源管理平台等解决方案，为各类客户群体提供了新的节能和舒适体验机会。这些技术也拓展了客户参与和管理能源使用的方式，再次强化了一个更广泛的经验教训：有效的项目必须持续适应不断变化的客户需求和可用技术。

推动商业客户参与、采用和影响力

在大规模能效项目中，仅区分住宅客户和商业客户是不够的。商业客户自身的需求、障碍和决策流程各不相同，需要更加量身定制的方式。通过公司的工作经验发现，相比广泛的营销活动，针对特定商业细分领域量身定制的项目能显著提高参与率。将机会评估、成本效益分析、实施支持和付款方式相结合的"端到端"综合方案，有助于商业客户更好地理解项目益处并推进参与进程。

对于大型商业客户，自助式网络工具已被证明不够充分。因此，公司创建了专门的支持模式，与关键客户顾问和新组建的业务发展团队协作。这一方式使代表能够在推荐量身定制的能效解决方案之前，深入了解每家企业的核心运营、预算限制和战略目标。

不同细分领域的参与周期也存在显著差异：大型商业项目通常需要三到五年时间才能从初次接触完成到项目落地，而小型企业项目通常可在四到六个月内完成。这种差异强化了采用不同参与策略的必要性。公司的小企业项目采用一站式方式，提供评估服务并直接将参与者与贸易伙伴对接，以简化实施流程。

实际案例研究和成功故事被证明是建立客户认同的有效工具，尤其是当这些案例展示了超越能源节省本身的益处，如运营改善、舒适度提升和维护成本降低。实施合作伙伴也证明至关重要，他们在小企业群体中充当可信的信息传递者。为这些合作伙伴提供清晰的工具、流程和支持材料，显著增强了他们拓展项目推广、推动采用的能力。

这些努力吸引了超过1.6万家企业参与，涵盖从小型商铺和制造工厂到医院、企业办公室、学校和大学等各个领域，其中包括近1400家小企业。这些工作还推动全州完成了超过2.5万个商业和工业项目。

投资清洁能源劳动力以满足不断增长的需求

大规模实施能效项目不仅需要强有力的项目基础设施和客户互动，还需要具备技能的劳动力来开展具体工作。随着清洁能源岗位需求的增长，劳动力发展成为PSE&G能效工作的重要组成部分。于2020年设立的PSE&G资助清洁能源就业项目，旨在帮助构建这一人才储备，同时为新泽西州居民创造机会。仅在第一个三年周期内，该项目就帮助2700名新泽西州居民进入清洁能源职业领域。

一个由社区组织以及战略招聘和招募合作伙伴组成的指导委员会，在该项目方法的制定中发挥了重要作用。这种公私合作伙伴关系有助于将候选人与就业和职业发展机会相连接，同时通过各种推广渠道提升公众对现有就业和培训机会的认识。

该项目还应对了进入和在清洁能源职业中取得成功的障碍。在职培训提供了进入该行业的途径，而儿童看护和交通援助等配套服务则有助于扩大候选人范围并支持培训的完成。参与者接受了人际交往技能培训，并获得了项目负责人和导师的指导和反馈。在第一个三年周期内，清洁能源就业项目还为已经在清洁能源岗位工作的600名PSE&G就业供应商和分包商员工提供了建筑性能协会（BPI）认证的机会，增强了现有劳动力的能力。

将早期经验应用于持续进步

公司于2025年1月启动的第二个三年周期，在第一个周期建立的住宅和商业能效服务基础上继续推进，同时将项目组合扩展到建筑脱碳和需求响应领域。

自项目启动以来的成果，证明了这些投资的持续影响力。近52.5万名住宅和商业客户参与了公司的能效项目，这些参与每年带来超过10亿美元的客户节省。公司还已累计发放约11亿美元的客户返利和激励措施，帮助使能效改进更加负担得起。此外，公司已完成超过11.1万次家庭能源评估，并有超过3.76万名客户参与了需求响应项目。

商业客户也从这些投资中获益。约2.25万家企业参与了公司的能效项目，其中包括超过2200家小企业。这些小企业参与者每年实现约3100万美元的能源节省。此外，通过超过1000家贸易伙伴组成的网络（包括帮助在公司服务区域内交付和实施能效改进项目的工会合作伙伴），全州已完成近3.6万个商业和工业项目。

这些项目累计每年产生约340万兆瓦时的电力节省，足以为超过49.7万户家庭供电一年。天然气节省每年约达8700万格令，相当于从道路上移除超过55万辆燃油汽车。这些节省共同帮助每年避免约250万公吨的碳排放。

公司在客户体验方面的方式也有所演进。将客户服务团队和清洁能源解决方案团队整合至同一领导架构之下，有助于简化流程、提升效率并深化客户关系。

劳动力发展也持续支持项目交付。截至2026年6月，公司的清洁能源就业项目已帮助超过1.1万名新泽西州居民进入清洁能源职业领域。公司还在通过扩展针对新兴技术（包括高效热泵）的承包商培训，不断强化该项目。

除了这些劳动力发展工作之外，公司还正在通过更广泛的能效项目组合探索其他技术和方式，包括涉及地源热泵系统和虚拟电厂模型的试点项目。随着项目的不断发展变化，公司将持续专注于满足客户需求，并寻找交付能源节省和价值的新方式。

成功建议

基于公司实施大规模公用事业能效项目组合的经验，以下几个因素对项目的成功交付至关重要。

——劳伦·托马斯（Lauren Thomas）为PSE&G清洁能源解决方案—客户解决方案部副总裁。

Q&A

Q1：PSE&G的能效项目在第一个三年周期取得了哪些成果？

A：该项目惠及超过44万名客户，减少约260万兆瓦时的用电量，天然气客户每年节省超过6900万格令，客户每年节省总额达6.78亿美元，并每年避免约190万公吨二氧化碳排放。

Q2：PSE&G的清洁能源就业项目主要做什么？

A：该项目旨在为新泽西州居民提供清洁能源职业机会，通过在职培训、配套服务和认证支持，帮助居民进入清洁能源行业。第一个三年周期内帮助2700名居民就业，截至2026年6月累计帮助超过1.1万人。

Q3：PSE&G如何针对商业客户开展能效项目？

A：公司根据企业规模和需求采用差异化策略，为大型商业客户提供专门支持团队和定制方案，小企业则采用一站式服务模式。项目吸引超过1.6万家企业参与，完成超过2.5万个商业和工业项目。