胖东来免费洗手液老丢，员工跑去找于东来汇报。你猜于东来第一句话问的是什么？他问：“拿走的人，是不是家里真缺这个？”然后他说发现有人拿，就送他一瓶新的。


在胖东来门店的公共洗手区域，商家专门摆放免费洗手液，方便到店的顾客随时洗手使用。


可一段时间里，摆在台面上的洗手液总是接二连三消失，刚补上新的，没过多久就被人顺手带走，反复补货，损耗居高不下，门店员工十分头疼。


常规处理思路其实很直接。


大部分商家遇到这种情况，第一反应就是防范。


要么把洗手液换成固定锁死的按压装置，让人没法整瓶带走；要么增加监控摄像头，贴警示标语，抓到私拿的顾客进行提醒甚至追责；也有人干脆直接取消免费洗手液，避免持续亏损。


胖东来的一线员工也陷入两难，继续摆放就持续损耗，撤掉又违背门店免费便民服务的初衷。


没有别的办法，员工只能把这件事如实汇报给创始人于东来，等着拿处理方案。


很多人猜想，于东来大概率会出台管控手段，加强约束，减少物资流失。


可听完员工的汇报，于东来开口的第一句话出乎所有人意料，他反问员工：“拿走的人，是不是家里真缺这个？”


他没有先去定性拿洗手液的人是占便宜、偷窃，没有立刻想着怎么抓人和设防，而是先换位思考，猜测对方背后可能存在现实难处。


紧接着，于东来给出明确指示，如果现场撞见有人拿洗手液，不要指责，不要呵斥，直接拿一瓶全新的洗手液送给对方，门店多备整箱洗手液放在一旁，用来应对这类情况。


这个决定当时不少员工心里不理解。


一瓶洗手液成本虽然不算高，但架不住频繁被拿，日积月累也是一笔开销。


不少人心里犯嘀咕，这样做会不会助长贪小便宜的风气，更多人专门过来拿洗手液，给门店造成更大损失。


但指令已经下达，门店按照于东来的要求照做。


之后再遇到顾客动手拿台面上的洗手液，工作人员不会上前阻拦，而是取出全新的一瓶递过去。


事情后续的走向，和很多人的预想并不一样。


最开始依旧会有人拿走洗手液，可时间慢慢推移，顺手拿走洗手液的情况越来越少，洗手台上的洗手液终于可以长时间留在原地，不再频繁失踪。


这件小事流传开之后，网上的讨论一直没有停止。


一部分人感慨于东来的格局，觉得用善意化解矛盾，远比提防对抗更有力量；也有不少网友提出质疑，认为这种做法过于理想化，如果放在别的生意里，很容易被人钻空子薅垮，不能随便照搬。


要分清的是，这不等于无底线纵容。


胖东来对契约、对原则性问题，态度一向强硬。遇到合作方违背合约恶意涨租，哪怕门店体量很大，依旧果断选择闭店，不会妥协退让。


对待普通顾客的小贪小取选择体谅，对待商业上不守规矩的行为绝不让步，宽和与强硬分得很清楚。


现实里很多商家做生意，习惯先把人性往坏处预判，处处设置防备。


你预设别人会来占你的便宜，处处提防，人与人之间就容易生出对立。


当你把对方当成潜在的“坏人”，对方也容易放下体面，索性做出出格举动。


而胖东来这次的处理，是先给出一份信任，给人留足体面。


很多人并不是本性恶劣，只是一时起了私心，当商家大方主动赠送，对方反而会心生愧疚，收敛自己的行为。


当然，这套模式并不适合所有商家。


小本经营利润微薄，扛不住持续损耗，不能盲目模仿。


但这件事值得思考的地方，是看待问题的角度。


出现损失，不一定第一时间就要想着怎么堵漏洞、怎么惩罚人，也可以想一想行为背后的现实原因。


一瓶几块钱的洗手液，算不上什么大事，却折射出胖东来的经营理念。


做生意不只是算眼前的物质得失，人心同样是一笔重要的账。


善待顾客，尊重普通人可能存在的窘迫，释放善意，慢慢就会形成正向循环。


胖东来能收获这么多消费者的认可，并不只是靠一堆免费服务，而是这种愿意换位思考的处事方式。




参考信源：


大河网，标题：《胖东来一瓶洗手液的故事：顾客顺手拿走，于东来要求直接送新的》


中国新闻网，标题：《一瓶洗手液读懂胖东来：损耗面前，先看见人的需求》