无奈又憋气！上海，女子与丈夫准备带8岁儿子去旅游，可暑假期间的票太难买，他们始终抢不到票。于是，她们决定在12306官方app上候补票。谁知，候补票成功后，女子一看傻眼了，明明提交的是2大1小，怎么还给分开了？更可气的是，两个大人在3车厢，8岁儿子单放在了7车厢。女子直接给平台客服联系，希望调整座位，可对方回应无法调整。更让她无奈的是，退票还扣10%手续费
！

最近上海的唐女士就碰上件糟心事，好好的家庭旅行未去成，还让她憋了一肚子气！

唐女士打算带着丈夫和8岁的孩子坐高铁去青岛游玩。

可是暑假期间，一票难求，她抢了好久都未抢到合适时间车次都票，搞得她火气直大。

丈夫劝她别着急，让她在12306提交2大1小的候补票，啥时候排到啥时候走，活人还能被尿憋死？

还真是，心静下来，票就有了！他们终于等到了候补票兑现。

谁知点开车票一看，他们瞬间傻眼。

两个大人座位挨在一起，都在3车厢，可年仅8岁的孩子的座位竟在7车厢，彼此相隔4个车厢。

想到一个小孩子要独自坐高铁，身边没家长照看，唐女士心里直发慌。

她立刻打12306客服电话，希望平台帮忙协调调换座位。

可客服只是登记记录反馈，实际问题一点解决不了，没任何调整方案。

唐女士越想越不能理解，儿童票必须绑定成年人才能购买，不允许小孩单独买票，可到了分配座位时，系统却把孩子当成独立乘客处理，直接拆开亲子座位？

万一车上没人愿意好心换座，8岁孩子单独乘车，会不会有安全风险？她越想越害怕，越想越不敢去坐。

在唐女士看来，候补系统完全可以做得更人性化。

家庭出行，应当优先保证至少一位家长和孩子挨在一起；也可以多出一个选项，让家长自己选择，能不能接受大人小孩座位分开。

要是接受不了，那就不要兑现这组车票，如今票到手了，可就是不敢去坐，一时做起来难！

权衡再三，他们决定不冒险，认可不去这趟旅游，也不能置孩子与危险之中。

可更让她憋屈的是，因系统分配不合理，自己选择退票，依旧要被扣10%的手续费。

没办法，唐女士把整套车票退掉，这次青岛之行计划就此搁置，憋气又窝火。

这并不是个例，网上不少家长都吐槽过同款问题。

有的家庭好几名孩子，全部被系统打散，和大人隔得很远。

而且12306候补订单，一天只有3次取消机会，想要反复试连座，机会很容易就用光。

还有网友反映，第三方平台加点服务费，反倒更容易抢到亲子连座，对比之下更让人心里不平衡。

记者就此事咨询12306客服，得到的答复是，候补车票全部随机分配，系统没专门的亲子优先连座设置，只能帮忙收集建议，没法保证乘客诉求。

一边规定儿童不能单独乘车，一边座位分配却不考虑亲子同行的现实，规则上出现明显脱节。

大家并不是要求百分百一定连坐，只希望系统多一点人性化设置，把选择权交到旅客手上。

也期待铁路方面能够优化算法，多顾及带娃家庭的出行安全，让出行服务更接地气。

《铁路旅客运输规程》第12条：除需要乘坐火车通勤上学的学生和铁路运输企业同意在旅途中监护的儿童外，实行车票实名制情况下未满14周岁的儿童，应当随同成年人旅客旅行 。

唐女士2大1小在同一个订单提交候补，系统兑现后却把8岁孩子分配到别的车厢，客观造成孩子没有监护人就近看护，导致该家庭实际上不具备安全乘车的现实条件。

《民法典》第816条：旅客因自己的原因不能按照客票记载的时间乘坐的，应当在约定的期限内办理退票或者变更手续；逾期办理的，承运人可以不退票款，并不再承担运输义务。

候补机制本身规则是席位随机匹配，现行制度没强制要求必须亲子连座；车厢、座位号属于客票记载内容。

但规章里的“铁路运输企业原因”，主要指向列车停运、晚点、车辆故障等情形，单纯座位分配分开，目前规章并未直接归为承运人的责任事由 。

这种情况一般被归类为旅客自身考量后放弃乘车，由旅客承担退票手续费。

客运合同中，承运人负有保障旅客安全的义务，未成年人的安全监护是重要考量。

如平台没有以醒目方式提示“候补出票可能大人小孩分在不同车厢”，未尽充分提示义务。

旅客可以就此提出异议、向12305投诉，主张不应当收取退票手续费。

信源：红星新闻 2026-8-29
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