空姐下跪很突然？确实想不到，原本这么小的事情，会在节前闹出这么大个不愉快。东航空姐跪地道歉事件，持续发酵后，又把航空投诉制度推上了热门。

网友普遍认为，是严苛的投诉追责制度，导致服务人员无底线退让。

不过，看到有媒体报道，一位在东航工作多年的资深空乘人员透露，类似餐车碰到乘客的意外情况，乘务员是有一套相应的SOP流程。即便乘客继续投诉，对当值空乘人员的影响也是有限的。在该资深人士看来，空姐之所以会下跪，可能是因为情况太突然，慌了神。

不知道这是个例，还是属于业内经常会发生的事，至少新闻报道就这一次。虽然网友都认为，是因为没人给乘务员撑腰，所以空姐才会下跪。但业内人士说的也是客观事实，这么多年航空服务越来越成熟，是有一套相对应流程的。相信后续会有一个各方都满意的处理结果。