今天我专门问了在航司上班的姑姑，终于搞懂东航空姐为什么明明被无理对待，还要卑微乞求原谅。姑姑说，航司有硬规定：乘务员不能和旅客起争执，再委屈也要当场化解。一旦形成有效投诉，绩效、评优、晋升全部受影响，连排班都会被调整，想要晋升，一段时间内不能有投诉记录。这件事源头是餐车碰到乘客，哪怕对方明显借题发挥，只要旅客坚持投诉，公司判定就很麻烦，乘务员天然处于被动。服务考核本来是为了提升服务，可规则如果只偏向旅客，一线员工受了委屈，连维护自己尊严的底气都没有。

考核不能只看旅客评价，也要建立保护乘务员的渠道。

当然客观来讲，空姐这边确实存在磕碰在先，这也是她被动的根源。大家觉得，航司考核体系，该增加哪些条款来保护一线乘务员？评论区聊聊。