胖东来免费洗手液老丢，员工跑去找于东来汇报。你猜于东来第一句话问的是什么？他问："拿走的人，是不是家里真缺这个？"然后他说发现有人拿，就送他一瓶新的。

这事发生在许昌胖东来时代广场的公共洗手台。台子刚建成那阵子，员工按规矩每个洗手池上摆一瓶崭新的洗手液，结果一转脸就没了，有时候放上去不到一分钟就被人顺走。

负责的员工一肚子气，跑去找于东来，话里话外就一个意思，要不要查监控，要不要贴个告示，要么干脆不放了。

换作别的老板，大概率当场拍桌子。免费提供的东西被人偷拿，正常思路是加锁、装摄像头、贴"禁止拿走"的标语，最不济也得把洗手液换成那种拧死盖子的按压瓶。

于东来偏不。他听完员工的抱怨，先问了那句"拿走的人是不是家里真缺这个"，接着又补了一句，人家要是有这个需求，你就从箱子里拿瓶新的给他，不要那么小气。

员工当场就懵了。偷东西的不罚，反而还送瓶新的？

但于东来的逻辑很简单，一瓶洗手液才几个钱？真要是家里宽裕、超市随手就能买的人，谁会干这种偷偷摸摸顺公共用品的事？会拿的人，大概率是手头紧，或者家里确实缺这么一瓶。你与其防着他、跟他较劲，不如大大方方给一瓶，既解了人家的难，也省了自己的气。

后来员工真就照做了。洗手台旁边整箱摆着洗手液，只要看见有人伸手去拿台上那瓶，工作人员就走过去，从箱子里掏出一瓶没拆封的新的递过去，说您拿这个新的吧，台上那个是公用的。

你猜怎么着？就这么送了一阵子，洗手台上的洗手液反而不怎么丢了。

这就是胖东来最厉害的地方。它从来不把顾客当贼防，也不把员工当工具用。它从头到尾就一个逻辑，把人当人看。

很多人学胖东来，学它的服务标准，学它的陈列方式，学了半天学不像。

为什么？因为他们只看到了表面的制度，没看到骨子里的东西。胖东来的根，是于东来这个人对人的基本态度。

他相信人性本善，相信你对别人好，别人就会对你好。他愿意先付出，先信任，先把善意递出去，而不是先设防，先算计，先把所有人都当成潜在的贼。

这个时代最不缺的就是聪明的老板。会算成本的，会搞营销的，会玩资本的，一抓一大把。

但愿意把免费洗手液送出去的老板，你数得过来。

有些企业的逻辑是，我提供了免费服务，你就该感恩戴德，你敢拿我东西我就罚你。胖东来的逻辑是，我提供了免费服务，你拿了说明你需要，那我再多给你一瓶。

这两种逻辑，短期看成本差不多，长期看天差地别。

前者换来的是顾客的谨慎和员工的敷衍，后者换来的是顾客的忠诚和员工的拼命。

235亿销售额、41亿现金、零银行贷款，这些数字不是天上掉下来的，是一瓶一瓶洗手液、一天一天真心实意攒出来的。

有人说胖东来不可复制，因为许昌只有一个于东来。

这话对了一半。胖东来的模式确实难复制，但难的不是制度，是人心。

你愿不愿意在被人占便宜的时候，先问一句人家是不是真的难？你愿不愿意在赚了钱的时候，把90%的利润分给员工？这些问题的答案，决定了你能不能成为下一个胖东来。

那瓶被送出去的洗手液，表面上看是胖东来亏了，实际上是整个城市的市民素质被托起来了。

当你被善意对待过，你就不好意思再去占那个便宜。

这就是于东来最狠的地方，他不用规则约束你，他用善意感化你。

规则只能管住行为，善意才能改变人心。而人心，才是这个世界上最值钱的东西。